Warum der Kundenservice von Fluggesellschaften oft nicht hilft

Kundenservice wird leider nicht bei allen Fluggesellschaften großgeschrieben. Gerade wenn es um Reklamationen z.B. wegen einer Entschädigung bei Flugverspätung oder um eine Flug-Stornierung geht, verweist das Personal am Flughafen gerne auf den Kundenservice und fordert dazu auf, bei der Hotline anzurufen oder eine Mail zu schreiben. Dann ist aber die wahrgenommene Leistung des Service oft eher schlecht: Das Callcenter ist schwer erreichbar, auf die Mail wird ewig nicht geantwortet und wenn man doch durchkommt, wird man vom Kundenservice oft mit Standardfloskeln abgewimmelt: Angeblich gibt es in der gewählten Buchungsklasse bei Stornierung keine Rückerstattung oder der Flug war aufgrund von „außergewöhnlichen Umständen“ verspätet. Jedenfalls müsse die Fluggesellschaft nicht zahlen – auch wenn ein Anwalt die Lage komplett anders einschätzen würde.

Woran liegt es, dass der Kundenservice von vielen Fluggesellschaften gerade bei einer Reklamation so schlecht wahrgenommen wird und so oft objektiv falsche Aussagen trifft? Ein wichtiger Faktor dürfte dabei der enorme Kostendruck in der Luftfahrtbranche sein. Der Kundenservice ist daher in vielen Fällen unterbezahlt, unterbesetzt, schlecht ausgebildet und steht unter hohem Zeitdruck. Die Folge sind lange Wartezeiten und die oberflächliche Beantwortung von Anfragen mit vorformulierten Textbausteinen.

Aber nicht nur der Kundenservice selbst ist ein Kostenfaktor. Auch Entschädigungszahlungen oder die Rückerstattung bereits bezahlter Ticketpreise würden den Gewinn der Airlines massiv drücken. Bei vielen Fluggesellschaften bekommt man daher den Eindruck, dass der Kundenservice den klaren Auftrag hat, auch berechtigte Forderungen konsequent abzuwimmeln. Das Kalkül dabei ist einfach: Wenn sich 9 von 10 Passagieren durch die hohen Anwalts- und Gerichtskosten davon abschrecken lassen, ihre Ansprüche durchzusetzen, dann spart die Airline dadurch mehr ein als der verlorene Prozess gegen den Zehnten gekostet hat.

Zumindest für die Entschädigung bei Flugverspätung können sich Passagiere das Kostenrisiko eines Prozesses aber sparen: Flugrecht.de setzt die Ansprüche durch und bekommt nur im Erfolgsfall eine Provision. Wer der Fluggesellschaft lieber vorher noch eine Chance geben will, kann sein Glück auch mit einem Musterbrief für die Entschädigung bei Flugverspätung versuchen. Wie viel Entschädigung die Fluggesellschaft zahlen müsste, kann man bei uns kostenlos und unverbindlich überprüfen, beispielsweise für die Lufthansa, Condor, Air Berlin, TUIfly, Turkish Airlines, Onur Air, easy Jet, Ryanair, SunExpress, Germanwings oder Eurowings – und das ganz ohne Anruf beim Kundenservice.

Vorbildlicher Kundenservice am Flughafen ? bei Entschädigungs-Forderungen leider nicht selbstverständlich.

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